Jeśli prowadzisz własny biznes, najpewniej działasz również w internecie. Instagram, Facebook, Linkedin, pakiet Google stały się już niemal podstawowymi narzędziami dla każdego przedsiębiorcy. Większość z obecnych sieci społecznościowych oferuje możliwość dodawania komentarzy. Użytkownicy bardzo chętnie korzystają z tych funkcji, bo kto z nas nie lubi oceniać? Chociaż prowadziłbyś swój biznes w sposób najrzetelniejszy, prędzej czy później nadejdzie ten nieunikniony moment – pierwszy negatywny komentarz. Czy oznacza on, że pora zamykać biznes? Absolutnie nie, poniżej przedstawiam kilka wskazówek jak sobie z nim poradzić!
Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Prowadzisz sklep internetowy i masz fanpage na Facebooku. Pod najnowszym zdjęciem, na którym przedstawiasz obowiązujące promocje ktoś wstawił Ci komentarz, w którym wyraża swoje negatywne zdanie na temat twoich produktów lub usług, nie zgadzasz się z tym. Co robisz? Najpewniej szukasz już odpowiedniej riposty, lub odpowiedzi, która zmiecie komentującego z powierzchni ziemi, albo co gorsza wybierasz opcję usuwania komentarza, żeby przypadkiem nikt go nie zobaczył. Oba działania są niestety niepoprawne i mogą odbić się na Tobie ze zdwojoną siłą. Co należy zrobić w takich przypadkach?
Po pierwsze: Take it easy!
Jak wiemy szybkość w działaniu stanowi atut w biznesie. W przypadku odpowiedzi na negatywne komentarze nie ma to niestety zastosowania. Tutaj liczy się każde słowo, a szansę na zrobienie dobrego wrażenia masz tylko jedną! Weź głęboki oddech i przeczytaj wiadomość kilka razy. Postaraj stanąć po drugiej stronie (wiem, brzmi to banalnie, ale działa 🙂 ) Najpewniej okaże się, że klient nie ma racji lub ma ale ubrał tę rację w najgorsze możliwe słowa, nie przejmuj się tym. To Ty jesteś w tym kontakcie profesjonalistą. Pomyśl o odpowiedzi, którą jako klient chciałbyś otrzymać, gdybyś napotkał problem. Daj wszystkim poczucie, że to Ty jesteś tym dobrym. Nie zostawiaj komentarza bez odpowiedzi – spowoduje to, że frustracja klienta zostanie narastać, co może skutkować tym, że przeniesie też ją na inne media, bądź niezależne strony do dodawania opinii.
Usunięcie komentarza – kiedy mogę to zrobić?
Po to rozwiązanie należy sięgać tylko wtedy, gdy jest to absolutnie konieczne. Jak choćby wtedy, gdy treść jest tak obraźliwa, że przekracza granice Twoje i Twoich klientów. Usuwając komentarz sygnalizujesz, że coś ukrywasz lub potwierdzasz, że nie trafny komentarz na temat Twojego biznesu był prawdziwy, a Ty się tej prawdy boisz. Dobrym pomysłem może być zrobienie zrzutu ekranu i zapisanie go na potrzeby szkolenia wewnętrznego. Podziel się tymi komentarzami z teamem, spróbuj zrozumieć co mogło pójść nie tak i jak ewentualnie możecie zapobiec takim sytuacjom na przyszłość. Pamiętaj, że kiedy odpowiadasz lub usuwasz opinie, nie jesteś sobą – jesteś firmą. I wszyscy inni to widzą. Nawet jeśli możesz mieć rację.
Warto nauczyć się również odróżniać krytykę, ze strony rozczarowanych klientów od komentarzy tzw. trolli lub hejtu. Trollem określamy potocznie: osobę celowo prowokującą, podpuszczającą kogoś w internecie. Karmieniem trolla, z kolei wchodzenie z nim w dyskusje, bądź co gorsza odpowiadanie mu gorszym komentarzem. Nawet jeśli spotkamy się, z takimi użytkownikami, ważne, żeby nie panikować, ponieważ dzięki przemyślanym odpowiedziom pokazujesz, że poważnie traktujesz swoich klientów i że jesteś tu dla nich.
Jeśli jest problem, musi być również rozwiązanie
Należy mieć świadomość, że z wystawianiem negatywnych komentarzy wiążą się emocje i potrzeba ich wyrażania. Klienci chcą być wysłuchani, zrozumiani, chcą, aby ich problem został rozwiązany, aby ktoś potraktował ich z szacunkiem. Ty jako przedsiębiorca, musisz im ten szacunek okazać i zachować przy tym ogromną kulturę, nawet wtedy, gdy w Twoją stronę lecą pociski w postaci negatywnych słów. Mówiąc najprościej, przepraszaj, oferuj wsparcie i spróbuj wynagrodzić klientowi krzywdę. Jeśli negatywne odczucia klienta przeobrażają się w dyskusję w komentarzach, jak najszybciej przenieś ją do wiadomości prywatnych.
Ważne, żeby niezależnie od przebiegu wymiany komentarzy, zawsze zakończyć pozytywnym akcentem. Dzięki temu zostawisz po sobie dobre wrażenie, które zostanie zapamiętane dłużej niż Twoje potknięcie.
