Inwestycja w edukację klienta może się okazać najlepszą inwestycją w Twój biznes, szczególnie jeżeli mówimy o kawiarniach specialty. Choć dla niektórych może to być oczywiste, przykłady z życia wzięte pokazują, że konsekwencja w popularyzowaniu nauki o kawie najwyższej jakości popłaca.
Musimy zdać sobie sprawę z tego, że nie zajdziemy daleko skupiając się tylko na gościach, którzy wiedzą, czego chcą i są perfekcyjnie zorientowani w tematyce regionów, profili, obróbek i sprzętów do parzenia. Pierwszy kontakt z kawą specialty dla wielu jest ciężkim przeżyciem, ale my powinniśmy traktować to jako okazję do bycia tymi, którzy pierwsi wyciągną rękę, pokażą drogę i sprawią, że lądowanie będzie łagodne. Jeżeli kogoś przekonamy, że warto dać szansę i otworzyć się na zmianę podejścia do swojej kawowej rutyny, możemy zyskać lojalnego gościa na długie lata. Jak to zrobić?
Codzienna obsługa w kawiarni
Kawa jest czymś, co marketingowcy opisują jako produkt o niskim zaangażowaniu, kupowany z niewielką uwagą w ramach zwyczajowej praktyki. Przeciętny konsument nie zastanawia się, dlaczego kupuję daną markę, dlaczego kawa smakuje tak, jak smakuje – po prostu ją kupuje.
Kanałem informacyjnym, który ma największy wpływ na decyzje konsumentów są osoby pracujące za barem. Dodatkowym polem dla naszych edukacyjnych działań z pewnością jest posiadanie półki sprzedażowej – o jej zaletach pisaliśmy w artykule Dlaczego warto sprzedawać kawę z półki? – prosty sposób na poprawę wyników kawiarni. Bariści zwykle mają dobre umiejętności społeczne i chodzi tu o coś więcej niż uśmiechanie się do klientów w momencie składania zamówienia. Kiedy kompetentny, pełen pasji człowiek opowiada o produkcie, którego można spróbować na miejscu, mamy duże szanse na mimowolne zaangażowanie kogoś w naukę. Oczywiście nie każdy będzie tym zainteresowany, dlatego ważne są wyczucie i odpowiednia narracja. Jeżeli widzimy, że ktoś uczestniczy w ważnym spotkaniu lub jest zaangażowany w rozmowę, to nie powinniśmy narzucać mu się z ciekawostkami na temat kawy specialty. Zwykle łatwo zauważyć osoby głodne wiedzy, ale jeżeli nie jesteśmy pewni, to powinniśmy czekać na sygnał. Przy kasie może wystarczyć zwykła informacja o dostępnej ofercie ziaren, wyjaśnienie czym jest kawa najwyższej jakości albo w jaki sposób przygotowuje się ją na barze. W naszych kawiarniach zawsze oferujemy zainteresowanym spróbowanie dostępnych szybkich przelewów, mamy kilka rodzajów ziaren dedykowanych różnym alternatywom, a ostatnio nawet wzięliśmy się za temat coffee pairingu, o czym możecie przeczytać w artykule Coffee and Donuts pairing, czyli jaki pączek z jaką kawą? Najważniejsze jest pokazanie naszej gotowości do udzielenia informacji, a pytania zwykle pojawiają się same – ludzie często przychodzą do kawiarni, aby móc poeksperymentować z różnymi rodzajami kawy. Gdy wiedzą, że mogą poprosić o radę, kawa (zarówno ta podawana na barze, jak i opcja kupienia paczki ziaren) staje się zindywidualizowaną usługą, a nie tylko produktem.
Czy kawa specialty jest kwaśna? Wcale nie musi tak być!
Kawa specialty od dawna cieszy się opinią kwaśnej. Kwasowość odgrywa bardzo ważną rolę w smaku kawy, dodaje dodatkowych warstw smaku i złożoności naparowi. Kwaśność w kawie często można pomylić z kwasowością, która, zwykle jest efektem błędów – wynika z tego, że ziarna są zbyt jasno palone, zbyt świeże lub niedostatecznie wyekstrahowane. Kwasowość jest za to efektem występujących w kawie kwasów, a filozofia specialty wymaga takiego traktowania kawy, które wydobędzie z niej jej naturalny potencjał. Właściwa równowaga między pożądaną kwasowością, a słodyczą może dać jedne z najsmaczniejszych i najlepiej ocenianych kaw na świecie. Dla osób, które jeszcze nie są gotowe na otwieranie się na wyrazistą kwasowość, jest opcja dobrania odpowiedniego regionu pochodzenia ziaren, gdzie kwasowość będzie niższa. Reakcja Maillarda do której dochodzi podczas palenia wywołuje karmelizowanie się cukrów w kawie, dzięki czemu odnajdziemy w niej słodkie nuty czekolady czy karmelu. W niektórych kawach te nuty będą bardziej wyczuwalne.
Bez względu na przyczynę kwasowości w kawie, największym problemem związanym z nią jest to, że po prostu nie rezonuje ona z przeciętnym konsumentem. Bez niezbędnych wyjaśnień, czujności w doborze proponowanych ziaren czy naparu możemy niezamierzenie zrazić osoby, które są zainteresowane i otwarte na poszerzenie horyzontów, ale nie mogą zrozumieć płacenia więcej za kawę, która smakuje im gorzej niż ta, którą obecnie piją. Wyższa jakość kawy i przygotowanie jej przez wysoko wykwalifikowanych baristów, to wszystko na nic, jeśli produkt końcowy po prostu nie spełnia oczekiwań.
Temat kwaśnej kawy jest jednym z wielu przykładów zagadnień, w których możemy edukować klientów na to chętnych. Jeżeli jednak krótka wizyta w kawiarni nie wystarcza, to jakie mamy jeszcze sposoby?
Wydarzenia, czyli coś ekstra
W ostatnich latach wzrosła liczba organizowanych zajęć, seminariów internetowych, warsztatów i wydarzeń o tematyce kawowej. Zrozumiałe jest, że wiążą się one z korzyścią komercyjną. Poza tym, że jest kolejnym potencjalnym źródłem przychodów, trzeba mieć świadomość, że jest to także kolejna forma zawiązywania relacji z osobami, które wraz z rozwojem umiejętności mogą do nas wrócić po kolejną porcję wiedzy, radę, pomoc w doborze ziaren itd.
Cupping – kurs przyspieszony
Szczególną formą wydarzenia charakterystycznego dla segmentu specialty jest cupping, czyli sposób próbowania kawy, który jest stosowany przez profesjonalistów do ocenienia jakości ziaren. Dla nowego czy rozwijającego się użytkownika jest on okazją do zapoznania się z ofertą konkretnej palarni, porównaniem charakterystyk różnych regionów, obróbek i znalezienia swojej ulubionej, a także przekonania się do różnych smaków bez obciążania się koniecznością wypicia całej filiżanki zamówionego naparu. Przede wszystkim taka forma próbowania kawy pod opieką kogoś doświadczonego daje możliwość zrozumienia tej z pozoru skomplikowanej materii, zadania pytań, a dla nas jest to kolejny sposób na zbudowanie relacji.
Otwierając się na edukację klientów odwiedzających kawiarnię, można zyskać szansę na zburzenie murów obojętności i zyskać lojalnych gości, którzy wrócą bardziej świadomi jakości naszego produktu i skłonni wydać na niego pieniądze. Dzielenie się wspólną pasją procentuje.
